Un piccolo gruppo di hotel boutique con tre proprietà in Lombardia — scala boutique, standard alti, e un front desk che annegava in richieste ripetitive. La maggior parte non erano chiamate di prenotazione. Erano le stesse dodici domande, fatte da ogni canale, in tre lingue, tutto il giorno.
Tipologie di camera. Parcheggio. Late check-in. Orari della colazione. Spa. Allergeni. Pet policy. Ciascuna struttura instradava le richieste attraverso caselle di posta separate, linee telefoniche distinte e un widget di chat che nessuno presidiava con regolarità. Il team era in burnout, la dipendenza dagli OTA saliva silenziosamente e la quota di prenotazioni dirette stazionava ben al di sotto dei benchmark di settore.
Il brief: arrestare l'emorragia di tempo in reception. Convertire una quota maggiore di richieste sul canale diretto. Senza compromettere l'esperienza calda e curata che definisce il brand.
Mappatura di ogni touchpoint dell'ospite — chiamate, email, chat, DM social, messaggistica OTA — e classificazione di sei mesi di richieste per intento e per lingua.
Deploy di un AI concierge su web chat, booking widget ed email — addestrato su dati della struttura, policy e tono di voce del brand. Italiano, inglese, tedesco.
Integrazione dell'agente con il PMS attraverso un handoff dinamico per la quotazione tariffaria. Incentivi discreti alla prenotazione diretta (early check-in, upgrade camera) resi al momento contestualmente rilevante.
Revisione di ciascuna pagina property, dello schema e del Google Business Profile. Ricostruzione da zero della visibilità local sulle query "boutique hotel + località".
Dodici mesi dopo il go-live, misurati rispetto alla baseline pre-engagement.